رویههای بازگرداندن کالا
آسودگی خاطر و رضایت مندی مشتریان همواره از الویتهای گنجه الکترونیکی بوده است و گنجه الکترونیکی در این راستا میکوشد تا هر سفارش در شرایط مطلوب و مورد انتظار به دست مشتری برسد. با وجود این، ممکن است مشتریان محترم پس از خرید، با مسایلی روبرو شوند که درچنین مواردی خدماتی در چارچوب خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است. با توجه به گستردگی گروههای کالای ارایه شده در وب سایت گنجه الکترونیکی، کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف کننده برسند، دارای گارانتی اصالت و سلامت فیزیکی هستند و مشمول 7 روز مهلت بازگشت کالا میشوند.
اقلامی که به عنوان هدیه از طرف گنجه الکترونیکی همراه سفارش ارسال و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شدهاند، مشمول 7 روز ضمانت تعویض نیستند.
لطفاً توجه داشته باشید:
– در صورت خرید اعتباری (استفاده از کد تخفیف یا ووچر) پس از نهایی شدن سبد، از نظر قانونی امکان اعمال تغییر در سبد خرید، و تغییر مبلغ فاکتور به دلایل انصراف از خرید، حذف یا تغییر کالا یا تعداد کالا وجود ندارد و اگر مشتری درخواست هرگونه تغییری را داشته باشد، ووچر یا کد تخفیف باطل خواهد شد و امکان برگرداندن مبلغ آن وجود ندارد.
قوانین و شرایط
استفاده از 7 روز ضمانت بازگشت چه شرایطی دارد؟
1- اگر کالای خریداری شده، ایراد یا اشکال فنی داشته باشد:
– بازه زمانی اعلام: اشکال و ایراد فنی باید حداکثر تا ۷ روز تقویمی پس از دریافت کالا (بر اساس تاریخ ثبت تحویل در سیستم پست یا پیک)، به پشتیبانی گنجه الکترونیکی اطلاع داده شود.
– شرط اصلی اصالت و سلامت جعبه: استفاده از این سرویس منوط به نگهداری کامل و بدون آسیب کارتن و جعبه اصلی کالا تا پایان ۷ روز است. هرگونه برچسب زدن، نوشتن توضیحات، آدرس، پاره، مرطوب یا مخدوش کردن کارتن اصلی، این ضمانت را کاملاً باطل میکند (در صورت نیاز به ارسال، باید کالا را در کارتن پستی مجزا قرار دهید).
– ابطالکنندههای ضمانت فنی: این سرویس شامل اشکالهای فنی و ظاهری که در اثر استفاده نادرست کاربر ایجاد شده باشد نمیشود. مواردی نظیر:
- نوسانات ولتاژ برق، استفاده از منبع تغذیه یا آداپتورهای غیراستاندارد.
- نصب و راهاندازی غیراصولی و خارج از دستورالعمل سازنده کالا.
- هرگونه آسیب فیزیکی ثانویه (مانند شکستگی، خط و خش، دفرمگی یا ترکخوردگی بدنه و اتصالات).
- باز شدن، مخدوش شدن یا دستکاری پیچها، پلمبها و برچسبهای گارانتی روی بدنه کالا.
– تطابق شماره سریال: کلیه کالاها دارای شماره سریال اختصاصی ثبت شده در سیستم انبارداری گنجه الکترونیکی هستند. در صورت عدم تطابق شماره سریال کالا یا جعبه آن با اطلاعات ثبت شده در سیستم، درخواست مرجوعی رد خواهد شد.
– بند ویژه: کالاهای دارای ضمانتنامه رسمی (گارانتی شرکتی)
با توجه به اینکه «گنجه الکترونیکی» فروشنده کالا میباشد، شرایط خدمات پس از فروش برای کالاهای برقی و الکترونیکی به دو صورت زیر است:
– کالاهای دارای گارانتی شرکتی:
کلیه کالاهایی که با گارانتی رسمی (مانند پارس خزر، امرسان، سامسونگ و سایر برندهای معتبر) در سایت عرضه میشوند، پس از باز شدن پلمب و شناسایی ایراد فنی، مشمول خدمات شرکت گارانتیکننده هستند. در این موارد، خریدار موظف است کالا را به مراکز مجاز خدمات پس از فروش شرکت مربوطه (که اطلاعات آن روی کارت گارانتی یا جعبه درج شده) ارائه دهد. گنجه الکترونیکی مسئولیتی در قبال تعمیر یا تعویض این دسته از کالاها پس از باز شدن پلمب ندارد.
– کالاهای دارای مهلت تست ۷ روزه گنجه الکترونیکی:
تنها کالاهایی که فاقد گارانتی شرکتی بوده، مشمول بررسی توسط واحد فنی ما میباشند. در این حالت نیز رعایت تمامی شرایط (سالم بودن کارتن، عدم آسیب فیزیکی و نوسان برق) الزامی است.
2- اگر کالای خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات وب سایت مغایرت داشته باشد:
– بازه زمانی اعلام: وجود هرگونه مغایرت فنی یا ظاهری باید حداکثر طی ۲۴ ساعت کاری پس از دریافت کالا، از طریق تلفن یا ثبت تیکت در سایت به واحد پشتیبانی اطلاع داده شود.
– شرط پلمب برای مغایرتهای مشهود: اگر مغایرت بدون باز کردن بستهبندی کالا قابل مشاهده باشد (مانند رنگ، مدل یا مشخصات درج شده روی کارتن اصلی)، کالا باید بدون باز کردن وکیوم، شیرینک یا پلمب کارخانه در حالت اولیه خود حفظ شود. باز کردن بستهبندی در این حالت، حق مرجوعی را از بین میبرد.
– مغایرتهای نامشهود: در صورتی که مغایرت تنها با باز کردن بستهبندی اصلی کالا قابل تشخیص باشد، کارتن اصلی کالا باید کاملاً سالم نگهداری شده و کالا بدون استفاده و در شرایط اولیه بازگردانده شود (اعمال قوانین مربوط به عدم نوشتن و برچسب نزدن روی کارتن اصلی در اینجا نیز برقرار است).
– ملاک سنجش مغایرت: تصاویر محصولات در وبسایت جهت راهنمایی خریداران است و به دلیل تفاوت در نورپردازی یا تغییرات جزئی ظاهری از سمت تولیدکننده، ملاک اعلام مغایرت نیست. ملاک نهایی وجود مغایرت، مشخصات فنی متنی درج شده در صفحه محصول است.
3- اگر کالا خریداری شده، آسیب دیدگی یا ایراد فیزیکی و ظاهری داشته باشد:
– بازه زمانی اعلام: هرگونه آسیب فیزیکی، شکستگی، ترکخوردگی یا ایراد ظاهری قطعات باید حداکثر طی ۲۴ ساعت کاری پس از تحویل کالا اطلاعرسانی شود.
– شرط پذیرش: کالا نباید به هیچ عنوان استفاده شده باشد و باید همراه با جعبه اصلی (بدون آسیب و مخدوشی) و تمامی متعلقات ارسال شود. دریافت کالا توسط خریدار و عدم اعلام نقص فیزیکی ظرف ۲۴ ساعت، به منزله تایید سلامت ظاهری کالا در زمان تحویل است و پس از آن ادعایی پذیرفته نخواهد شد.
4- اگر مشتری از خرید خود منصرف شود:
– بند 1 (تعریف پلمب): انصراف از خرید تنها به کالاهایی تعلق میگیرد که در شرایط اولیه خود (کاملاً پلمب) باشند. هرگونه باز شدن بستهبندی کارخانهای، پارگی وکیوم، سلفون، پلمبهای کاغذی یا پلاستیکی و دستکاری چسبهای کارخانه، امکان مرجوعی را حتی در صورت عدم استفاده از کالا بهطور کامل از بین میبرد.
– بند 2 (محدودیت همکار و خریدار عمده): گنجه الکترونیکی یک فروشگاه خردهفروشی آنلاین است. حق استرداد و انصراف از خرید صرفاً متعلق به «مصرفکننده نهایی» است. سفارش یک کالا به تعداد (بیش از ۱ عدد) یا خریدهای سازمانی/همکاری، مشمول قانون انصراف از خرید و حق استرداد کالا نمیشود.
– بند ۳ (زمانبندی و هزینهها):
- قبل از ارسال سفارش: در صورتی که سفارش هنوز پردازش و وارد مرحله بستهبندی/ارسال نشده باشد، باید هرچه سریعتر از طریق پنل کاربری یا تماس تلفنی با پشتیبانی لغو گردد.
- پس از ارسال سفارش: در صورت انصراف پس از تحویل کالا، خریدار حداکثر ۲۴ ساعت کاری مهلت دارد تا انصراف خود را اعلام کند. در این حالت، هزینه رفت و برگشت کالا و هزینه بستهبندی بر عهده خریدار خواهد بود.
- اقلام همراه و هدیه: بازگرداندن کلیه متعلقات کالا و هدایای تبلیغاتی همراه آن الزامی است؛ در غیر این صورت ارزش هدیه از مبلغ استرداد کسر خواهد شد.
5- اگر در اثر حمل و نقل، آسیب دیدگی ایجاد شده باشد:
– آسیب دیدگی باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا، به خدمات پس از فروش گنجه اطلاع داده شود.
– با توجه به بسته بندی ایمن و استاندارد همه مرسولات، تحویل به هر یک از شرکتهای حمل و نقل معتبر به انتخاب کاربر و اعلام بارنامه مرسوله به این معنی است که بروز هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل به عهده شرکت حمل و نقل است.
– لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
– در صورتی که آسیب، در لحظه قابل مشاهده باشد، مشتری میتواند از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کند.
توجه:
پس از بررسی کالاهای مرجوعی توسط کارشناسان خدمات پس از فروش، در صورتی که کالا خارج از ضوابط مقرر در سایت مرجوع شده باشد و بدون ایراد تشخیص داده شود، برای مشتری ارسال میشود. در صورت استنکاف مشتری از تحویل کالای سالم و بدون ایراد، کالا مزبور به مدت یک ماه بصورت امانت نزد گنجه الکترونیکی در واحد خدمات پس از فروش باقی میماند و با انقضای این مهلت گنجه الکترونیکی در قبال کالا و زیانهای وارده بر آن یا مفقود شدن آن هیچگونه مسوولیتی نخواهد داشت.
کالا را چطور ارسال کنید؟
– لطفاً قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی خدمات پس از فروش تماس بگیرید.
– از ارسال کالا بدون هماهنگی با خدمات پس از فروش گنجه الکترونیکی جداً خودداری کنید.
– برای ارسال، باید کالا در جعبه یا کارتن اصلی خود به خوبی بستهبندی شود و لوازم جانبی و همه اقلام همراه کالا اصلی ارسال شود.
– برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. (در صورت لزوم، توضیحات خود را پشت فاکتور خرید یا قطعه کاغذ جداگانهای بنویسید).
– فاکتور همراه کالا ارسال شود و پشت آن مشکل را بنویسید. درصورت ارسال با پست پیشتاز، رسید پستی را نیز به فاکتور منگنه کنید.
اگر کالا هدیه بوده و فاکتور به درخواست خریدار، همراه سفارش ارسال نشده باشد، از پیش فاکتور ایمیل شده، پرینت بگیرید یا اینکه کد سفارش و مشخصات خرید خود را روی کاغذ جداگانهای بنویسید.
– در صورتی که ساکن سایر شهرها هستید، برای بازگرداندن کالا از پست پیشتاز استفاده کنید. لازم به ذکر است که هزینههای بازگرداندن کالا به غیر از پست پیشتاز به عهده مشتری است و گنجه الکترونیکی تعهدی در قبال این هزینهها ندارد. ولی هزینه پست پیشتاز با ارائه فاکتور و قبض شرکت پست بر اساس تعرفههای شرکت پست و طبق قوانین و دستورالعملهای گنجه الکترونیکی، پس از تایید خدمات پس از فروش به حساب مشتری واریز میشود.
از آنجا که واریز هزینه ارسال، منوط به دریافت رسید پستی است، برای اطمینان رسید را به فاکتور منگنه و همراه بسته ارسال کنید.
– اگر ساکن رشت هستید، برای هماهنگی ارسال پیک برای تحویل گرفتن کالا، با گنجه الکترونیکی تماس بگیرید.
– از نوشتن آدرس روی جعبه یا کارتن اصلی کالا، جداً خودداری کنید و در صورت لزوم، جعبه اصلی محصول را درون کارتن دیگری گذاشته، آن را ارسال کنید.
هزینه ارسال چطور محاسبه خواهد شد؟
– اگر ایراد فنی، وجود مغایرت یا فیزیکی یا آسیب دیدگی ظاهری، به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش گنجه الکترونیکی برسد، هزینههای ارسال به عهده گنجه الکترونیکی است.
– برای واریز هزینه پست به حساب مشتری، قبض پستی با مهر شرکت پست باید همراه کالا به گنجه الکترونیکی ارسال شود.
– در صورت انصراف از خرید، یا تایید نشدن ایراد یا مغایرت توسط کارشناسان گنجه الکترونیکی، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا، به عهده مشتری خواهد بود.
پس از رسیدن و دریافت کالا توسط خدمات پس از فروش، روند رسیدگی به درخواست مشتری چگونه خواهد بود؟
– کارشناسان خدمات پس از فروش گنجه الکترونیکی ایرادهای اعلام شده توسط مشتری را بررسی و کنترل میکنند. اگر ایراد، مغایرت یا آسیبدیدگی توسط کارشناسان گنجه الکترونیکی تایید شود،کالا تعویض خواهد شد و یا مشتری میتواند کالای خود را با مدل دیگری جایگزین کند.
لازم به ذکر است که تعویض کالا منوط و مشروط به موجود بودن کالا در انبار گنجه الکترونیکی است. اگر در زمان رسیدگی و طی مراحل تست کارشناسی و اقدامات لازم برای تعویض کالا، موجودی آن به اتمام برسد؛ گنجه الکترونیکی بنا به انتخاب مشتری کالای دیگری را ارسال میکند و یا وجه کالای مرجوعی را به حساب مشتری واریز میکند. بدیهی است که در صورت انتخاب کالای دیگر، تفاوت قیمت کالای جدید با کالای مرجوعی (مبلغ درج شده در فاکتور) محاسبه و قبل از ارسال تسویه میشود. برای کالای گرانتر، مشتری تفاوت را پرداخت میکند و برای کالای ارزانتر، گنجه الکترونیکی تفاوت را به حساب مشتری واریز میکند.
– اتمام موجودی کالا و یا تغییرات قیمت کالا در مراحل تعویض و مرجوعی، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمیکند و گنجه الکترونیکی در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچگونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالا -درج شده در فاکتور- به مشتری را میپذیرد.
– پس از دریافت و پذیرش کالا توسط گنجه الکترونیکی، بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش، به طور میانگین 48 ساعت کاری زمان خواهد برد.
– کارشناسان فنی خدمات پس از فروش برای تست محصولات، ملزم به رعایت استانداردها و دستورالعملها و رویههای ابلاغ شده توسط شرکتهای تولید کننده و یا نمایندگیهای مجاز محصولات و کالاهای ارائه شده در سایت گنجه الکترونیکی هستند، لذا علیرغم تصور آنکه تست کالا (حتی برای ایرادهای خیلی آشکار) میتواند خیلی سریع انجام شود، ولی در عمل رعایت رویههای تست زمانبر است و در مواردی نیاز به هماهنگی با نمایندگیهای مجاز آن کالا دارد. به همین علت زمان اعلام نظر کارشناسی برای تعویض کالا به طور میانگین 48 ساعت کاری در نظر گرفته شده است، ولی خدمات پس از فروش تمام تلاش خود را بکار خواهد بست تا سرعت تست و کارشناسی را افزایش داده، در کوتاهترین زمان ممکن به نیاز مشتریان محترم پاسخ دهد.
– از هنگامی که وضعیت کالا در واحد خدمات پس از فروش، مشخص شود، اگر نیاز به استرداد وجه باشد، حداکثر تا 48 ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد.
– ملاک عمل و اقدام شرکت، نظر کارشناسان فنی پشتیبانی و خدمات پس از فروش گنجه الکترونیکی است.
درخواست خود را چطور به خدمات پس از فروش اطلاع دهید؟
از طریق یکی از روشهای زیر، درخواست خود را اطلاع دهید:
– پیام خود را در صفحه “تماس با ما” با انتخاب موضوع خدمات پس از فروش، ارسال کنید.
– یا با ذکر شماره پیگیری سفارش، به گنجه الکترونیکی ایمیل بزنید.
توجه: جهت رسیدگی به درخواست، ذکر شماره پیگیری سفارش در هر یک از روشهای بالا الزامی است.
